CRM-systemen bestaan al een tijdje en worden continu geüpdatet met de nieuwste snufjes op marketing, sales, customer care en klantrelaties. Echter zijn de grootste klachten van CRM-gebruikers dat taken soms te moeilijk zijn of te lang duren. Met de komst van AI (Artificial Intelligence) kunnen taken eenvoudiger en sneller gemaakt worden. Hoe werkt dit in de praktijk?
Wat is Artificial Intelligence precies?
Als je gaat zoeken wat Artificial Intelligence ofwel kunstmatige intelligentie nu exact betekent, komen er verschillende definities naar voren. Alan Turing heeft de term bedacht en geeft als definitie de wetenschap en techniek om intelligente machines te maken, vooral intelligente computerprogramma’s. AI komt dus neer op Software dat menselijke eigenschappen heeft, dus zelf redenerend. Hierin is nog een lange weg gaan, maar er zijn al veel experimenten en ontwikkelingen, waarin flinke stappen gezet worden. Denk bijvoorbeeld aan zelfrijdende auto’s, spraakvertalingen en IoT (Internet of Things).
Soorten AI
Er zijn 3 soorten van AI, namelijk:
– Narrow AI
– General AI
– Artificial superintelligence
Op dit moment hebben we alleen nog maar Narrow AI (ANI) kunnen bereiken en houdt in dat computers ons met kleine handelingen op AI-gebied kunnen ondersteunen. Het volgende stadium is General AI (AGI) wat betekent dat computers evenredig aan mensen kunnen opereren. Het hoogste niveau van AI is Artificial superintelligence (ASI), waarbij de capaciteiten bovenmenselijk zijn.
AI in CRM
Hoe menselijker AI kan worden, hoe beter het de mens ook kan vervangen. En alle taken die AI op kunnen pakken in CRM, scheelt medewerkers tijd om uit te voeren. Daarnaast worden er minder fouten gemaakt door geautomatiseerde software en kan het voor bedrijven zeer kostenbesparend zijn. AI kan in CRM ondersteunen in de volgende taken:
Automation en voorspellingen in klantgedrag
AI kan bijdragen in het automatiseren van taken in CRM. Sales- en marketingfunnels kunnen door middel van kunstmatige intelligentie slimmer ingericht worden en klantgedrag voorspellen, waarop vervolgens geanticipeerd kan worden. Voor sales kunnen leads een score toegewezen krijgen of het een goede lead is of juist niet en voor marketing kunnen bezoekers persoonlijke content voorgeschoteld krijgen op basis van zijn of haar interesses. Customer experiences worden hierdoor geoptimaliseerd.
Virtuele assistent voor customer care
Daar waar nu al gebruik gemaakt wordt van Chatbots is het nog geen directe vervanger voor Live-chat functionaliteit met echte medewerkers. Op een niet al te lange termijn zullen chatbots steeds slimmer worden en heeft u straks niet meer door of u met een mens of chatbot aan het chatten bent.
NLP
Met NLP (Natural language processing) kan AI e-mailberichten goed interpreteren en hierop reageren. Dit gaat verder dan een simpele woordherkenning. Een bot moet de essentie van een stuk tekst ‘begrijpen’ en hierop op een zo menselijk mogelijke manier op reageren.
CRM Intelligentie
Op dit moment zijn een aantal grote CRM-leveranciers al druk aan het experimenteren met kunstmatige intelligentie. Salesforce heeft Einstein voor slimme klantvoorspellingen, Zoho heeft Zia, een AI-assistent en SugarCRM biedt met SugarPredict een voorspelling voor missende data.
