In de wereld van groeiende bedrijven is lead management een cruciaal proces en een onmisbaar onderdeel van effectief klantrelatiebeheer. Vandaag duiken we dieper in dit onderwerp en verkennen we hoe je op succesvolle wijze leads kunt beheren met behulp van Salesforce. We nemen je mee door de basisprincipes en kijken naar de mogelijkheden van lead management.
Wat is een lead
Laten we nu stilstaan bij de vraag: wat is lead management? Voordat we daar dieper op ingaan, definiëren we eerst wat een lead is. Een lead kan een individu zijn of een vertegenwoordiger van een ander bedrijf, afhankelijk van je verkoopmodel (B2C of B2B). Iedere nieuwe lead vertegenwoordigt een potentiële bron van inkomsten, wat de cruciale rol van leads in elk bedrijf benadrukt. Het bijhouden van leads is essentieel om nauwkeurige verkoopprognoses te genereren.
Een “lead” in Salesforce is het standaardobject voor nieuwe contactinformatie, dat handmatig kan worden ingevoerd of automatisch kan worden gegenereerd via marketingplatforms. Leads zijn ruwe prospects die nog niet zijn gekwalificeerd. Salesforce slaat gegevens op, zoals naam en contactinformatie, waarmee je gerichte marketing kunt personaliseren. Het gebruik van leads voorkomt slechte gegevens en vergemakkelijkt rapportage. Het leadconversieproces helpt sales teams om gekwalificeerde leads naar deals om te zetten.
Wat is Lead management?
Lead management is het proces van het vastleggen, volgen en beheren van potentiële klanten totdat ze daadwerkelijk een aankoop doen. Het impliceert meestal het leiden van leads door de verkooptrechter, waarbij de top het begin en de bodem het eindpunt van de klantreis vertegenwoordigt. Dit brengt ons bij Salesforce, een krachtig hulpmiddel dat het beheer van leads vereenvoudigt. Met Salesforce kunnen interacties worden vastgelegd, en het toont welke e-mails leads openen en welke delen van de website ze verkennen. Het biedt een 360-gradenoverzicht van elke lead, waardoor de kans op succesvolle conversies toeneemt.
In de volgende fasen van lead management, zoals kwalificatie, routing en nurturing, komt Salesforce opnieuw naar voren als een onmisbaar instrument. Het automatiseert het proces, beoordeelt leads op interesse, wijst ze toe aan de juiste vertegenwoordigers en start automatische nurturing-campagnes om hen voor te bereiden op aankopen.
Lead management plan
Nu je bekend bent met elke fase van lead management, rijst de vraag: hoe implementeer je dit alles in jouw bedrijf? Het antwoord is eenvoudig: standaardiseer je verkoopproces met lead management. Door je aan een gestandaardiseerd proces te houden, wordt het eenvoudiger om successen en verbeterpunten te identificeren. Een consistente aanpak maakt het mogelijk je verkoopstrategie continu te optimaliseren.
Gebruik de volgende vier stappen methode om een lead management plan op te stellen.
Documenteer
Documenteer de stappen die leads doorlopen, van de eerste kennismaking tot het plaatsen van een bestelling. Noteer zorgvuldig elke stap die je neemt om leads door de trechter te leiden, van hun eerste ervaring met jouw merk tot wanneer ze een bestelling plaatsen.
Werk samen
Werk samen met je verkoopteam om deze stappen te verfijnen en te bepalen wat ontbreekt of overbodig is.
Implementeer
Implementeer een nieuw beheersproces: Breng verfijnde stappen in de praktijk door een nieuw beheersproces te implementeren dat is gebaseerd op de samenwerking met jouw verkopers.
Meten
Meet de prestaties en voer regelmatig evaluaties uit om gebieden voor verbetering te identificeren.
Herhaal de bovenstaande stappen om continu te blijven optimaliseren. Denk hierbij aan de LEAN-methodiek.
Na verloop van tijd kun je je lead management plan blijven verfijnen om de meest mogelijke waarde te bieden aan jouw prospects, ongeacht in welk stadium ze zich bevinden. Het opzetten van een proces dat werkt voor jouw bedrijf is absoluut essentieel.
De 5 Fases van Leads in Salesforce
In Salesforce doorlopen leads meestal 5 fases:
Fase 1: Leadgeneratie
Leadgeneratie, ook wel bekend als leadgen of leadcaptatie, is het proactieve proces van het actief zoeken naar nieuwe potentiële klanten. In vroegere tijden werden klanten koud benaderd door verkopers met nieuwe producten en diensten. Tegenwoordig is dit minder effectief, gezien de verminderde ontvankelijkheid van klanten voor dergelijke pitches. De moderne leadgeneratie vindt voornamelijk plaats wanneer klanten zich online aanmelden voor diensten zoals e-maillijsten of webinars. Het direct verzenden van leadinformatie naar jouw CRM wanneer prospects online registreren, vereenvoudigt aanzienlijk het werk van je team.
Fase 2: Leadtracking
Na het vastleggen van een nieuwe lead is het cruciaal om hun interacties met je merk op verschillende kanalen zoals de website en sociale media te volgen. Salesforce speelt hierin een belangrijke rol door de stroom van deze interacties te beheren. Het systeem onthult welke e-mails leads openen en welke delen van de website ze verkennen. Salesforce biedt een 360-gradenbeeld van elke lead, waardoor je effectievere relaties kunt opbouwen met je prospects. Dit geheel heet Leadtracking! Het is als het hebben van extra hersenen die je helpen betere connecties te maken met meer prospects dan ooit tevoren.
Fase 3: Leadkwalificatie
Leadkwalificatie, de derde fase, draait om het bepalen of iemand geschikt is voor wat je verkoopt. Hier ontdek je de mate van interesse van de lead in jouw product en de kans dat ze in de toekomst een betalende klant worden. Vroegtijdige kwalificatie is van vitaal belang, omdat het je in staat stelt prioriteit te geven aan leads met een hogere kans op aankoop en geen tijd te verspillen aan koude of inactieve leads.
Salesforce’s lead management biedt kwalificatiefuncties zoals leadscoring en -classificatie, die aangepast kunnen worden aan de unieke behoeften van elk bedrijf. Leadscoring geeft aan hoe geïnteresseerd de lead is in jou, terwijl leadclassificatie aangeeft hoe geïnteresseerd jij bent in de lead. Dit is vergelijkbaar met het principe van Salesforce Marketing Cloud Account Engagement’s Scoring and Grading. Salesforce scoort automatisch inkomende leads op basis van hun interesse in jouw producten en classificeert leads op diverse factoren. Hoe hoger de score of beter de classificatie, hoe waardevoller de lead. Salesforce routeert automatisch gekwalificeerde leads naar de juiste vertegenwoordigers in jouw team, waardoor je direct kunt focussen op de meest veelbelovende leads.
Fase 4: lead routing
Lead routing, ook wel bekend als leadtoewijzing, is het proces van het toewijzen van binnenkomende leads aan de juiste verkoopvertegenwoordigers. Dit kan zo simpel zijn als het toewijzen van nieuwe leads aan één team of iets geavanceerders dat gebruikmaakt van factoren zoals gebied, branche of potentiële dealgrootte. Salesforce maakt het gemakkelijk met geautomatiseerde regelgebaseerde routing om leads toe te wijzen. En het beste van alles, deze toewijzingsregels zijn aanpasbaar, waardoor discussies over wie welk stukje snoep krijgt tot het verleden behoren.
Fase 5: lead nurturing
Lead nurturing is het koesteren van de relaties van je bedrijf met leads totdat ze klaar zijn om te kopen. Zoals elke relatie, hebben klantrelaties aandacht nodig om sterker te worden. In het digitale tijdperk gebeurt dit meestal via content en e-mailcampagnes. Salesforce heeft geautomatiseerde functies voor lead nurturing die berichten kunnen sturen op basis van een schema of klantgedrag. Ook bewaakt Salesforce antwoorden en waarschuwt je team voor klanten die wachten op reacties, zodat geen enkele lead verloren gaat.
En raad eens wat? Salesforce doet nog meer geweldige dingen. Het kan niet-gekwalificeerde leads automatisch koesteren totdat ze meer klaar zijn om te kopen. Dat is als zoeken naar verborgen schatten, behalve dat jouw CRM het werk voor jou doet. En daar heb je het: de vijf fasen van lead management.
Praktijkvoorbeeld
Maar hoe ziet dit er in de praktijk uit? Laten we snel een voorbeeld bekijken. Stel je voor dat iemand op een LinkedIn-post van jouw bedrijf heeft geklikt, wat hem naar jouw website heeft geleid – dat is leadgeneratie. Daar vulde hij een formulier in voor meer informatie, en Salesforce creëerde een nieuwe leadrecord voor deze persoon – dat is leadcaptatie. Voordat deze persoon zelfs het formulier invulde, begon Salesforce zijn activiteiten op jouw site en sociale kanalen te volgen – als je dacht dat dit leadtracking is, heb je gelijk. Salesforce bouwt een profiel op dat zijn anonieme activiteit volgt en koppelt het aan informatie over hem en zijn interesses in jouw producten.
Achter de schermen beoordeelde en scoorde Salesforce hem, en bepaalde dat hij een veelbelovende lead was die moest worden toegewezen aan een verkoper voor opvolging – dat is lead kwalificatie en toewijzing. Vervolgens nam de vertegenwoordiger contact op en startte hij met een geautomatiseerde nurture-campagne, waarbij content werd verzonden op basis van zijn profiel om hem voor te bereiden op een aankoop – dat lijkt sterk op lead nurturing.
Nu, met Salesforce aan jouw zijde, kun je die veelbelovende leads omzetten in betalende klanten. Duidelijk, toch? Nu je elk stadium van lead management hebt geleerd, rijst natuurlijk de volgende vraag: hoe pas je dit alles toe in jouw bedrijf?
Het is lastig om hier een direct antwoord op te geven. Los van het standaardiseren van lead management moet je de stappen vertalen naar jouw bedrijfssituatie. Probeer dit eerst uit te tekenen en dit wireframe vervolgens vertalen naar Salesforce. Heb je hier hulp bij nodig? Dan zijn er maar genoeg Salesforce consultants die jou hierbij kunnen helpen!
